Condiciones de SLA de ProfesionalHosting.
Este acuerdo regula el nivel del servicio aplicable al cliente de PH, en relación a todos los servicios configurados como arrendamiento de software como servicio (concretamente, todo los que implican alojamiento).
Este acuerdo se podrá modificar de manera unilateral por parte de PH y entrará en vigor para cada contrato una vez vencido el mismo. Los cambios que tengan lugar en la presente regulación se publicarán en las condiciones contractuales de cada servicio del site y también serán enviados al cliente al correo electrónico que conste en su perfil
PH no garantiza una disponibilidad de red del 100%. La disponibilidad de red se define como el tiempo en el que el servicio no sufre caídas o fallos que impiden su acceso y operatividad por terceros.
Las caídas de servicio pueden verificase por uno de estos motivos:
- Caída total (no caídas parciales) de conectividad
- Caída total por fallo de Hardware
- Caída total por fallo eléctrico o de Datacenter.
La tasa de disponibilidad se calcula conforme a la siguiente fórmula: D = (T - Td) / T, donde:
- D es el tiempo de disponibilidad del servicio
- T es el tiempo total mensual
- Td es el tiempo con pérdida total de conectividad.
Este tiempo de pérdida, será igual al que trascurre desde la apertura de la incidencia hasta el cierre de dicha incidencia.
En caso de pérdida de disponibilidad real de este nivel de servicio, se aplicarán las penalizaciones de la siguiente tabla en concepto de descuento sobre la facturación mensual del servidor en que falle la conectividad.
Las penalizaciones en caso de caída serán las siguientes:
- 99% > D >= 98% / 25% Descuento en mes en curso.
- 98% > D >= 96% / 50% Descuento en mes en curso.
- 96% > D >= 90% / 75% Descuento en mes en curso.
- D < 90% / 100% Descuento en mes en curso.
Cálculo del tiempo de caída:
El cálculo del % de caída se mide desde que Profesional Hosting detecta el problema o desde que Profesional Hosting ha apreciado el problema (apertura de la incidencia) bien a iniciativa propia o del cliente.
El cómputo del tiempo de la incidencia finalizará cuando a Profesional Hosting le conste que dicho servicio se ha restaurado completamente (cierre de incidencia).
No se considera tiempo de caída aquel debido a problemas derivados de un mal uso de la red o cualquier mal uso, configuración de la red/servicio por parte del Cliente.
Esta contraprestación lo es exclusivamente en referencia a los supuestos regulados en la presente estipulación de manera que quedan fuera de su cobertura otros casos no comprendidos en ella, tales como los que se exponen a continuación sin ánimo de exhaustividad:
- Fallos de Software
- Fallos de configuración
- Fallos por un ataque
- Fallos por una sobrecarga
- Fallos que solo afectan al cliente debido a un problema producido en su alojamiento etc.
Para la calificación de la incidencia comunicada por el cliente y no reconocida aún por PH, se valorará si otros clientes con condiciones técnicas análogas la sufren igualmente o no.
Para aplicar la penalización, el cliente deberá solicitar por escrito la devolución del importe en el plazo de un mes desde que se le fuera notificada a PH por el cliente la incidencia en el momento de su producción indicando en todo caso, para ello, el día y hora a la que se pretende imputar la reducción del precio.
Sin perjuicio de todo lo dispuesto a este respecto, el cliente reconoce que PH no asumirá ninguna indemnización por daños derivada de una caída de servicio en tanto en cuanto, el servicio se ofrece tal cual es sin que esté incluido en el precio la adoptación de medidas de redundancia que garanticen una disponibilidad del 100% del servicio.
Los clientes que, conforme a las disposiciones legales, tengan la condición de consumidores o usuarios, podrán ejercitar su derecho de desistimiento sobre la contratación de los productos o servicios en el plazo de 14 días naturales desde su adquisición, salvo en los casos en los que la Ley exceptúe tal derecho, según se establece más adelante (dominios, certificados SSL).
De acuerdo con la Ley aplicable, son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión; las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial; sin perjuicio de la normativa sectorial que en cada caso resulte de aplicación, las personas vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo; aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.
A los efectos de ejercer su derecho de desistimiento, el cliente que tenga la condición de consumidor/usuario deberá comunicar su solicitud, a través de su panel de administración, haciendo constar la siguiente información:
- Su voluntad inequívoca de ejercer su derecho de desistimiento.
- La identificación exacta del producto o servicio respecto al que desea desistir.
El consumidor/usuario podrá ejercitarlo también mediante el modelo de formulario para el ejercicio del derecho de desistimiento, publicado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, que deberá comunicar debidamente firmado, en el citado plazo, junto con la fotocopia de su NIF, NIE o pasaporte, como medio de autenticación de su identidad.
Una vez recibida la petición de desistimiento, se procederá a su satisfacción procediendo a la baja del producto o servicio correspondiente y al reembolso del precio de contratación, en el plazo máximo de 14 días naturales desde la recepción de la solicitud o, en todo caso, en el plazo legal vigente.
Como excepción a todo lo anterior, dado que la adquisición de dominios es un servicio que conlleva la entrega de un bien personalizado y que, además, su ejecución es total debido a que se lleva a cabo de forma inmediata y automatizada por completo en el momento de contratarse, en este caso y conforme a las disposiciones legales, el cliente, aunque tenga la condición legal de consumidor, no tiene reconocido legalmente el derecho de desistimiento y el proveedor no está obligado, por tanto, a satisfacerlo como en otro tipo de contrataciones, por lo que no se le reembolsará cuantía alguna en caso de pretenderlo tras haber realizado la contratación. En su virtud, el cliente queda informado y consiente previa y expresamente en contratar pese a no estar asistido del derecho de desistimiento, ni poder obtener el reembolso de ningún gasto y/o precio correlativo, en este tipo de contratación.